Апелляции, жалобы подаются на имя главного врача в письменной форме с обязательным указанием контактной информации – Ф.И.О. заявителя, его почтового адреса, номера телефона (при наличии), адреса электронной почты (при наличии) В случае, если в жалобе, апелляции не указаны фамилия гражданина или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на апелляцию, жалобу не дается.

Потребитель, неудовлетворённый услугой, оказанной ОИ,  имеет возможность предъявить жалобу лично.

Местом подачи претензии, касающихся деятельности ОИ установлены  приемная главного врача.

Менеджер по качеству ОИ  получает первичную информацию от потребителя лично и регистрирует жалобу в виде записи в «Журнал регистрации жалоб». Запись в журнале должна включать:

· Ф.И.О. и номер телефона потребителя;

· Ф.И.О. контактного лица;

· дата и время поступления претензии;

· точное описание претензии;

· при возможности, номер заявки на оказание услуг или номер экспертного заключения.

Полученной  претензии присваивается индивидуальный код, который состоит из цифр, указывающих на дату получения жалобы и, через дефис, номер структурного подразделения согласно утвержденной номенклатуре дел, деятельности которого касается жалобы.

Апелляция, жалоба должна быть аргументированной. При необходимости к апелляции, жалобе прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического (или юридического) лица, обратившегося с апелляцией, жалобой.

Апелляция, жалоба рассматривается в течение 10 рабочих дней с момента регистрации жалобы или апелляции. В исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, главный врач вправе продлить срок рассмотрения письменного жалобы, апелляции, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя.

После регистрации апелляция, жалоба предоставляется главному врачу для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях по её рассмотрению.

При получении апелляции, жалобы главный врач проводит ее первоначальную оценку, с целью определения:

· относится ли она к деятельности ОИ;

· возможности проведения немедленных действий по рассмотрению апелляции, жалобы;

· установления важности и возможных последствий;

· установления конкретных шагов по работе с апелляцией, жалобой.

После оценивания главный врач ставит  на апелляцию, жалобу резолюцию, которая должна содержать:

· перечень лиц, ответственных за расследование апелляции, жалобы (необходимо учитывать, что анализ и расследование апелляции (жалобы) должен проводиться лицами, не имевшими отношение к предмету жалобы);

· сроки ее исполнения (ответа);

· мероприятия по ее расследованию (при необходимости);

· требуемые средства для решения.

Апелляция  (жалоба) с резолюцией передается ответственным лицам (апелляционной комиссии) для дальнейшего расследования и оценки.

Персональный состав комиссии, в том числе её председатель, утверждается распоряжением (приказом) главного врача. Количество членов комиссии должно быть нечетным, не менее 3-х человек.

Обязанности между членами комиссии распределяет председатель комиссии.

Для изучения обстоятельств дела членам апелляционной комиссии должно быть отведено не менее 3-х рабочих дней. В процессе рассмотрения апелляции, жалобы члены комиссии могут познакомиться как с внешними, так и внутренними документами, беседовать со специалистами ОИ.

Решение по апелляции, жалобе принимается на заседании комиссии большинством голосов. На заседании комиссии может быть приглашен заявитель либо его представитель. Заседание апелляционной комиссии оформляется протоколом.

Протокол оформляется в одном экземпляре. Копия протокола в 3-х дневный срок после заседания комиссии направляется главному врачу и должностным лицам, которым в протоколе даны соответствующие поручения.

Протоколы заседаний апелляционных комиссий формируются в деле вместе с документами, созданными в процессе их подготовки.

Если решением апелляционной комиссии предусмотрено проведение корректирующих мероприятий в документах, выданных заявителю, то их выполнение организуется должностными лицами, указанными в протоколе апелляционной комиссии, незамедлительно после получения его копии.

На основании протокола заседания комисии в 3-х дневный срок после заседания комисиии ответственным лицом подготавливается проект ответа заявителю. После подписания ответа главным врачом, ответ направляется заявителю таким же способом, каким была получена апелляция (жалоба), либо способом, указанным заявителем.

ОИ обязан рассмотреть апелляцию, жалобу оперативно и беспристрастно, определить и осуществить коррекции и предпринять корректирующие действия, касающиеся причины несоответствия, если оно выявлено в документах или действиях сотрудников ОИ.

ОИ в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации.

      По мере возможности, а также в случае запроса заявителя, ОИ любым доступным способом подтверждает получение жалобы, апелляции, а также представляет заявителю отчет о ходе ее рассмотрения.

После окончания рассмотрения жалобы, апелляции и подписания проекта письма с результатом рассмотрения жалобы, апелляции главным врачом, ответ направляется заявителю таким же способом, каким была получена апелляция (жалоба), либо способом, указанным заявителем.

При рассмотрении апелляции, жалобы апелляционной комиссией её состав формируется руководителем ОИ из независимых, в части рассматриваемых вопросов, специалистов ОИ Северо-Кавказского Дорожного филиала по железнодорожному транспорту ФБУЗ «ЦГиЭ в РО».

По мере возможности, а также в случае запроса заявителя, ОИ любым доступным способом уведомляет заявителя об окончании процесса рассмотрения жалобы (апелляции).