Начинается сезон отпусков  и многие наши граждане полны желания провести отпуск  за границей. С этой  целью они устремляются в туристические фирмы, при этом зачастую, совершенно не зная своих прав, чем охотно пользуются некоторые недобросовестные турфирмы.

К наиболее часто встречающимся нарушениям прав потребителей в сфере туристических услуг относятся:

- подмена предмета договора о реализации туристского продукта (например, подмена туристской деятельности посредническими и иными услугами, использование предварительных договоров в качестве основных);

- появление разнообразных субагентов (например, организация школами экскурсий и культурных мероприятий с участием детей без гарантий их безопасности и качественного обслуживания);

- подмена туроператорской деятельностью турагенской (например, реализация турагентами элементов туристского продукта под видом самостоятельных услуг);

- прямое возложение на потребителей коммерческих рисков туроператоров (например, взимание «топливных сборов», формирующих себестоимость туристского продукта, в качестве отдельного финансового обязательства);

- подмена транспортных обязательств туроператора и перевозчика (например, «путаница» с пассажирскими и чартерными перевозками);

- проблема правовых коллизий норм воздушного, гражданского законодательства и законодательства о защите прав потребителей (например, распространение ведомственных правил воздушных перевозок, утвержденных приказом Министерства транспорта РФ от 28.06.2007г. № 82, обязательства потребителей без соответствующего государственного контроля за их исполнением);

- отсутствие должной оценки эффективности финансового обеспечения, как нового способа досудебной защиты имущественных интересов потребителей.

Для недопущения указанных нарушений потребителю необходимо знать основные нормативные правовые акты, регулирующие правоотношения в данной сфере, такие как ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" , Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007г. № 452 и соответственно, как свои права и обязанности установленные ст. ст.6,7 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", так и права, обязанности и степень ответственности турфирмы.

Так, при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

-  свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

-  обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта турфирмой в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

-   беспрепятственный доступ к средствам связи.

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

-   сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

-   соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

-   соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

В свою, очередь, турфирмы несут ответственность:

-  за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

-  за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

-  за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Статьей 4.1. Федерального закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрено следующее: «В целях защиты прав и законных интересов граждан, осуществление туристской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта»

Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей", должны иметь финансовое обеспечение, предусмотренное настоящим Федеральным законом.

Финансовое обеспечение не требуется для:

- организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд;

- государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также государственных и муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности турфирмы, по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая.

Гарант (банк, иная кредитная организация, либо страховая организация) обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика в случае отказа турфирмы возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения турфирмой обязательств, по договору о реализации туристского продукта.

Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности турфирмы, либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности турфирмы возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения турфирмой обязательств, по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

К существенным нарушениям турфирмой договора о реализации туристского продукта относятся:

-  неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом турфирме, либо турфирме и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности турфирмы или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от турфирмы возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения турфирмой обязательств, турист вправе предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

Требование о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности турфирмы должно быть предъявлено туристом и (или) иным заказчиком страховщику в течение срока исковой давности, установленного законодательством Российской Федерации.

Не подлежат возмещению страховщиком или гарантом расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода.

Страховым случаем по договору страхования ответственности турфирмы является факт установления обязанности турфирмы возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, при условии, что это произошло в течение срока действия договора страхования ответственности турфирмы.

Страховщик не освобождается от выплаты страхового возмещения туристу и (или) иному заказчику по договору страхования ответственности турфирмы, если страховой случай наступил вследствие умысла турфирмы.

В договоре страхования ответственности турфирмы не может быть предусмотрено условие о частичном освобождении страховщика от выплаты страхового возмещения (условие о франшизе) при наступлении страхового случая.

Договор страхования ответственности турфирмы должен включать:

определение объекта страхования;

определение страхового случая;

размер страховой суммы;

срок действия договора страхования;

порядок и сроки уплаты страховой премии;

порядок и сроки уведомления туристом и (или) иным заказчиком страховщика о наступлении страхового случая;

порядок и сроки предъявления туристом и (или) иным заказчиком или их законными представителями заявления о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности турфирмы непосредственно страховщику;

перечень документов, которые обязаны представить турист и (или) иной заказчик в обоснование своих требований к страхователю о возмещении реального ущерба;

последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств субъектами страхования.

Так, при консультировании граждан-потребителей специалистами Консультационного центра по защите прав потребителей были отмечены такие правонарушения, как :

- несоблюдение простой письменной формы  договора, предусмотренной нормами гражданского законодательства РФ, что влечет его недействительность (п.2 ст.159, абз.3 п.1, ст. 160, п. 1, ст.162, п.1,2 ст. 167 ГК РФ);

- отказ турфирмы от возврата уплаченной  суммы в случае несостоявшегося тура (невылет в указанное в договоре время); (ст.6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

В договоре страхования ответственности туроператора по соглашению сторон могут определяться иные права и обязанности.

Турфирмы обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Кроме того, необходимо отметить, при выезде за рубеж, существует реальная угроза заражения особо-опасными инфекциями (чума, холера, желтая лихорадка, малярия), чаще всего, передающимися насекомыми. При выезде граждане РФ должны быть привиты в рамках Национального календаря прививок, иметь при выезде сертификат прививок. Взрослые, в первую очередь, прививаются против дифтерии, столбняка, кори (лица до 35 лет); дети - против полиомиелита, дифтерии, кори, столбняка, коклюша.

Обязательны прививки против желтой лихорадки при выезде в страны Юго-Восточной Азии, Африки, рекомендуется проведение прививок против вирусного гепатита А, гриппа (неспецифической вакциной, а также такими препаратами, как «Арбидол», «Амиксин», «Тамифлю», «Альгирем», «Кагоцел», «Лейкоцитарный человеческий интерферон»). При необходимости длительного пребывания в странах Африки и Юго-Восточной Азии рекомендуется проведение прививок против гепатита В.

Также, рекомендуем Вам придерживаться общих правил:

-    Избегайте близкого контакта с людьми, которые кажутся нездоровыми, обнаруживают явления жара (температуры) и кашель.

-    Тщательно и часто мойте руки водой с мылом.

-    Придерживайтесь здорового образа жизни, включая полноценный сон, употребление «здоровой» пищи, физическую активность.

При выборе региона, в который Вам хотелось бы направиться, необходимо соотносить риск возникновения заболевания с пользой, которую Вы рассчитываете получить от отдыха, а также, быть предельно внимательными при выборе турфирмы, а затем,  при оформлении всех документов, следует обращать внимание на то, что при проведении организационно-подготовительных мероприятий перед  поездкой, туроператор обязан, в первую очередь, заключить договор о реализации туристского продукта, с выдачей соответствующего бланка строгой отчетности, подтверждающего полную оплату стоимости туристической путевки, оформить туристскую путевку, являющуюся неотъемлемой частью договора, и иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия.

Если все же, у кого-то из Вас возникла подобная ситуация, Вы можете обратиться за консультативной помощью в Консультационный центр по защите прав потребителей ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии». Контактный телефон: 88(63) 235-19-00.

ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ростовской области»