Апелляции, жалобы подаются на имя главного врача в письменной форме с обязательным указанием контактной информации – Ф.И.О. заявителя, его почтового адреса, номера телефона (при наличии), адреса электронной почты (при наличии). В случае, если в жалобе, апелляции не указаны фамилия гражданина или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ на апелляцию, жалобу, не дается.

Потребитель, неудовлетворённый услугой, оказанной ОИ, имеет возможность предъявить жалобу лично.

Местом подачи претензии, касающихся деятельности ОИ установлена приемная главного врача.

Полученной претензии присваивается индивидуальный код, который состоит из цифр, указывающих на дату получения жалобы и через дефис, номер структурного подразделения согласно утвержденной номенклатуре дел, деятельности которого касается жалобы.

Апелляция, жалоба должна быть аргументированной. При необходимости к апелляции, жалобе прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического (или юридического) лица, обратившегося с апелляцией, жалобой.

Апелляции, жалобы могут быть получены по почте, в виде электронного сообщения, посредством факсимильной связи, вручены лично. Поступившая апелляция, жалоба регистрируется в журнале «Регистрация входящей корреспонденции» в течение 3-х дней с момента ее поступления.

Апелляция, жалоба рассматривается в течение 10 дней с момента регистрации жалобы или апелляции.

После регистрации апелляция, жалоба предоставляется главному врачу для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях по её рассмотрению.

При получении апелляции, жалобы главный врач проводит ее первоначальную оценку, с целью определения:

-  относится ли она к деятельности ОИ;

-  возможности проведения немедленных действий по рассмотрению апелляции, жалобы;

            - установления важности и возможных последствий;

-  установления конкретных шагов по работе с апелляцией, жалобой.

После оценивания главный врач ставит на апелляцию, жалобу резолюцию, которая должна содержать:

            - перечень лиц, ответственных за расследование апелляции, жалобы (необходимо учитывать, что анализ и расследование апелляции (жалобы) должен проводиться лицами, не имевшими отношение к предмету жалобы);

            - сроки ее исполнения (ответа);

-  мероприятия по ее расследованию (при необходимости);

            - требуемые средства для решения.

Апелляция (жалоба) с резолюцией передается ответственным лицам для дальнейшего расследования и оценки, о чем делается соответствующая запись в журнале входящей корреспонденции.

Персональный состав комиссии, в том числе её председатель, утверждается приказом главного врача (Ф 02 ДП ОИ 02.06.01.2023). Количество членов комиссии должно быть нечетным, не менее 3-х человек.

Обязанности между членами комиссии распределяет председатель комиссии.

Для изучения обстоятельств дела членам апелляционной комиссии должно быть отведено не менее 3-х рабочих дней. В процессе рассмотрения апелляции, жалобы члены комиссии могут познакомиться как с внешними, так и внутренними документами, беседовать со специалистами ОИ.

Решение по апелляции, жалобе принимается на заседании комиссии большинством голосов. На заседании комиссии может быть приглашен заявитель либо его представитель. Заседание апелляционной комиссии оформляется протоколом (Ф 03 ДП ОИ 02.06.01.2023).

Протокол оформляется в одном экземпляре. Копия протокола в 3-хдневный срок после заседания комиссии направляется главному врачу и должностным лицам, которым в протоколе даны соответствующие поручения.

Протоколы заседаний апелляционных комиссий формируются в деле вместе с документами, созданными в процессе их подготовки.

Если решением апелляционной комиссии предусмотрено проведение корректирующих мероприятий в документах, выданных заявителю, то их выполнение организуется должностными лицами, указанными в протоколе апелляционной комиссии, незамедлительно после получения его копии.

На основании протокола заседания комиссии в 3-х дневный срок после заседания комиссии ответственным лицом подготавливается проект ответа заявителю. После подписания ответа главным врачом, ответ направляется заявителю таким же способом, каким была получена апелляция (жалоба), либо способом, указанным заявителем.

            ОИ обязан рассмотреть апелляцию, жалобу оперативно и беспристрастно, определить и осуществить коррекции, и предпринять корректирующие действия, касающиеся причины несоответствия, если оно выявлено в документах или действиях сотрудников ОИ.

            ОИ в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации.

            По мере возможности, а также в случае запроса заявителя, ОИ любым доступным способом подтверждает получение жалобы, апелляции, а также представляет заявителю отчет о ходе ее рассмотрения.

            После окончания рассмотрения жалобы, апелляции и подписания проекта письма с результатом рассмотрения жалобы, апелляции главным врачом, ответ направляется заявителю таким же способом, каким была получена апелляция (жалоба), либо способом, указанным заявителем.

            При рассмотрении апелляции, жалобы относящейся к  деятельности ОИ её состав формируется руководителем ОИ из независимых, в части рассматриваемых вопросов, специалистов ОИ филиала ФБУЗ «ЦГ и Э в РО» в г. Ростове-на-Дону.

            По мере возможности, а также в случае запроса заявителя, ОИ любым доступным способом уведомляет заявителя об окончании процесса рассмотрения жалобы (апелляции).